Качественные бизнес­отношения – один из главных критериев успеха современного предприятия. Стремление к полному удовлетворению запросов потребителей, повышение конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках являются основанием для внедрения стандартов ISO серии 9000 на предприятиях.

Как известно, стандарты ISO 9000 были поддержаны правительствами и организациями по всему миру. Среди них и наша страна.

Система управления качеством относится к деятельности внутри организации, направленной на удовлетворение требований потребителей к качеству. Стандарты ISO 9000 с момента создания и сегодня являются уникальной совокупностью знаний, накопленных мировым сообществом в области «строительства качества». А качество определяет потребитель, основываясь в первую очередь на фактической оценке продукции или услуги по отношению к его же требованиям.

Новые методы управления предприятием в современных условиях ­ вот основной и эффективный механизм для успешной деятельности, позволяющий компании или фирме не только конкурировать на рынке, но и задавать тон. Подготовленность руководителя к новым формам управления предприятием, правильное понимание им условий современного менеджмента – все это основные критерии компетентности руководителя.

Именно поэтому одним из основных принципов менеджмента качества является принцип – лидерство руководства, то есть первое лицо ­ руководитель должен определить направление и внутренние условия деятельности предприятия. Именно он обязан создать условия, в которых труд людей целиком и полностью используется для достижения поставленных перед предприятием целей.

Вспомним то время, когда организовывались первые в своем роде новые совместные предприятия, ситуация складывалась так, что первыми руководителями этих фирм и организаций были ставленники иностранных инвесторов по причине неподготовленности наших специалистов управлять предприятиями в современных условиях. Но все течет, все меняется, уже сейчас руководителями крупнейших совместных предприятий, которые входят в сотню самых передовых организаций республики, являются наши соотечественники, которые, пройдя соответствующие курсы, сами постигли каноны сложной науки под названием успешный бизнес. На сегодняшний день бизнес­показатели этих компаний существенно увеличиваются за счет внедрения руководителями новых элементов управления, позволяющих постоянно совершенствовать свою деятельность.

Независимо от специфики выпускаемой продукции стандарты ISO серии 9000 применимы как к сфере производства, так и к сфере услуг. Что понимается под словом «качество» в сотовой связи? Можно смело утверждать, что само понятие «мобильная связь» уже ассоциируется с новейшими возможностями и передовыми формами работы.

Услуги сотовой связи – это новейшие технологические возможности, позволяющие сокращать расстояния и время. И это на сегодня уже не оспоримый факт. С другой же стороны, за любой технологией всегда и везде стоят люди. А здесь уже начинает «проявляться» так называемый человеческий фактор. И вот как раз его-то и необходимо свести либо к минимуму, либо создать такие условия, чтобы все возможные отрицательные нюансы работы были предупреждены.

На сегодня Узбекско­Американское совместное предприятие сотовой связи COSCOM, первая из компаний телекоммуникационного сектора Республики Узбекистан, где внедрили систему менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ISO серии 9000, подтвержденную одним из компетентнейших органов по сертификации с мировым именем – концерном TUV Rheinland Berlin – Brandenburg Group. При этом компания получила Международный сертификат соответствия (№ 75 100 70020) и право пользования знаком TUV CERT Европейского центра аккредитации, штаб¬квартира которого находится в г. Брюсселе.

Июнь текущего года стал одним из исторических этапов для компании, а именно – успешным прохождением ресертификационного аудита со стороны международного органа по сертификации, ставшего подтверждением наличия и функционирования в компании грамотно построенной системы менеджмента качества.

Сегодня система охватывает все стороны деятельности компании: управление, планирование и организацию производства, технологический процесс, взаимодействие с поставщиками оборудования, сервисного обслуживания, обучение персонала. Прежде всего это связано с тем, что обеспечение качественными услугами сотовой связи, удовлетворяющими потребителя, должно решаться не только на завершающей стадии предоставления, а на всех производственных этапах. К примеру, в самой компании сегодня считают, что работать без качественного роста просто невозможно. Об этом красноречиво говорит такой факт, что все годы компания не только развивалась, но и также расширяла саму систему предоставления качественных услуг. В связи с этим мы обратились к руководителю отдела стандартизации и качества компании COSCOM, ведущему аудитору IRCA Мирсабиту САНГИЛОВУ.



- В начале лета этого года COSCOM с успехом прошел процедуру ресертификационного аудита. Поясните, пожалуйста, что это за процедура?­

­- После того, как компания успешно прошла процедуру сертификации и получила сертификат соответствия, она не должна останавливаться на достигнутом. Это, если хотите, постулат. Главное в этой системе – это продолжать планировать и проводить мероприятия, направленные на улучшение внедренной СМК.

Сертификат соответствия выдается компании сроком на 3 года. По истечении этого срока компания должна пройти ресертификационный аудит для доказательства соответствия своей системы менеджмента качества требованиям стандарта.
Помимо этого, ежегодно проводятся инспекционные / надзорные аудиты со стороны органа по сертификации. То есть аудиты, позволяющие оценить, как изменилась ситуация в компании за определенный период времени. В случае если при сертификационном аудите все было сделано только ради «сертификата» и потом все это аккуратно сложили на полку и система не работает, происходит отзыв сертификата. То есть СМК не функционирует и не отвечает требованиям международных стандартов качества. И об этом узнает весь деловой мир, естественно отношение к компании резко меняется со стороны тех же потребителей и поставщиков, для последних «отзыв сертификата» говорит о том, что в той компании, куда они поставляют продукцию, нет четкого определения бизнес­процессов производства. Как говорят в народе: «Достигнуть уровня мастерства можно, но удержать его - задача не из легких».

-­ Каким образом руководство компании принимало участие в данной работе?­

-­ Не секрет, что судьба проекта разработки и успешного внедрения на предприятии системы менеджмента качества зависит от первых лиц. Сам ли он поставил перед собой эту задачу, либо она была поставлена учредителями, но предстоящая деятельность в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества – это, как правило, тяжелый, но в то же время очень увлекательный процесс. Сейчас, уже имея за своими плечами практический опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества, я понимаю, как трудно сдвинуть начало процесса разработки с мертвой точки. С чего начинать? В каком направлении двигаться? Именно в этот момент нужно остерегаться очень распространенной ошибки со стороны руководителя, а именно делегирования полномочий (хотя стандарт требует этого) должностному лицу, который будет являться представителем от высшего руководства в системе менеджмента качества, без поддержки и контроля этого лица.
Опираясь на свой практический опыт, могу сказать, что действующая система менеджмента качества функционирует лишь на тех предприятиях, где руководитель и лидер работают в тандеме. Проходят путь от чтения документов, до глубокого понимая их внедрения в сам процесс работы.

-­ Сейчас очень модно привлекать сторонних консультантов по вопросам внедрения систем менеджмента качества. Ваше мнение по этому поводу?­

-­ Это очень актуальный вопрос! Привлечение к разработке системы менеджмента качества предприятия грамотных специалистов – идея хорошая! Но первому руководителю необходимо быть очень осторожным в этом вопросе. Причина проста. Сегодня появилось большое количество «специалистов», обещающих за три месяца выполнить всю работу. В своих выступлениях я неоднократно поднимал вопрос о консультантах, мягко говоря, чуждых самой идее разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятиях. Каковы последствия некачественной услуги неквалифицированного консультанта? Как вы понимаете, получение формального сертификата влечет за собой нерезультативную систему управления качеством, неокупаемые затраты, поверхностные представления о стандартах ISO, формировании отрицательного имиджа предприятия, наконец, разочарование в целесообразности совершенствования системы управления.

-­ Вопрос качества не возникает сам по себе. Что явилось главным в решении внедрения в компании принципов СМК?­

-­ Руководство компании COSCOM определило стратегию своей деятельности – постоянное повышение качества предоставляемых услуг и удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей клиентов. Именно предугадать желание потребителей – вот главное в этой системе!

-­ ­Многих интересует вопрос – что дало компании COSCOM внедренная и сертифицированная система менеджмента качества?­

-­ После получения сертификата, подтверждающего соответствие системы менеджмента качества требованиям международных стандартов ISO, компания COSCOM повысила свой авторитет не только в Узбекистане, но и среди зарубежных компаний из 75 стран мира. Подобные структуры осуществляют сотрудничество в области международного автоматического роуминга. Но главное ­ создана система качества, способная к саморазвитию и укреплению внутренней организации компании.

-­ ­Что в системе менеджмента качества, которую внедрила компания, вы считаете приоритетом?­

-­ С моей точки зрения, одним из приоритетов внедренной системы менеджмента качества является механизм распределения ответственности между структурными подразделениями компании COSCOM за выполнение требований стандарта ISO 9001:2000. Данный механизм расставил всех по своим местам, появилась возможность спрашивать за конкретные упущения с конкретных людей, а значит, влиять на сам процесс в сторону его улучшения.

-­ Имея практический опыт разработки и внедрения систем менеджмента качества, что бы Вы могли посоветовать тем руководителям, которые решили разработать и внедрить СМК у себя на предприятиях?­

­- Практика внедрения стандартов ISO серии 9000 на предприятиях показала, что наибольшее количество проблем связано с социально­психологическими аспектами этой работы, поскольку отношение персонала к идее повышения эффективности деятельности предприятия или компании на основе стандартов ISО колеблется от энергичной поддержки до упорного сопротивления переменам. И необходимо приложить немало усилий для того, чтобы количество сторонников и активных участников разработки СМК неуклонно увеличивалось, а отряд «противников» был сведен к минимуму.

­-­ Какие планы на будущее?

-­ Однозначно ­ система будет функционировать и развиваться! Сегодня актуальной становится тема интегрированных систем менеджмента качества. Почему бы и нет? Осуществить разработку и внедрение уникальной, на мой взгляд, системы TL­9000 в дополнение к уже существующей прочной основе стандартов ISO серии 9000. Мы уже начали работать над этим. Ну, а в остальном, как гласит один из восьми принципов системы менеджмента качества, мы будем оптимизировать модель управления предприятием и стремиться к постоянному улучшению!